J’ai reçu hier un email au bureau. Incompréhensible. Une dizaine de personnes différentes se sont succédées pour transmettre la patate chaude, chacun donnant son avis, apportant des éléments, se référant les uns aux autres ou se contredisant mutuellement. Lorsque je l’ai reçu, j’ai passé environ ving minutes à lire le mail, revoir les arguments de chacun et dix pour en faire une synthèse permettant d’arriver à une conclusion.
Plusieurs hypothèses :

• Il aurait été utile le créer une réunion, même virtuelle, où chacun expose ses arguments. Mais l’analyse de l’email incriminé montre que certaines réponses ont nécessité une recherche d’argument incompatible avec la tenue d’une réunion ;
• Il aurait été utile d’utiliser un outil collaboratif de type wiki pour enrichir la discussion au fil de l’eau. Une possibilité intéressante mais ne tenant pas compte de l’évolution de la réflexion et de l’échange des arguments/contre arguments ;

En fait, ce ne sont pas les outils qui sont inadaptés mais l’utilisation de ces outils. Personne n’a songé à faire une synthèse. Chacun a lu le mail qui lui était envoyé, parfois le précédent, mais personne n’a suivi le fil de la discussion.
Cependant, l’email tel que nous le connaissons pourraît être amélioré en terme de présentation. Permettant, par exemple, de supprimer les signatures multiples et autres disclaimers. De faire une synthèse du cheminement de l’email (qui a envoyé l’email à quel interlocuteur ? quand ?). De pouvoir facilement afficher ou non certaines parties de la conversation afin de revenir sur un argument particulier, … Il faut donc que les clients emails évoluent pour apporter un nouveau lot de fonctionalités et de se concentrer sur les fils de discussion en plus des emails.

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